Ingeniería de Requisitos centrada en la Estrategia CRM

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“Una estrategia de CRM, permite que la organización se centre en la atención de sus clientes, construyendo una relación duradera, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades, de tal modo, que evita que se vayan con la competencia.” (Kaplan, y otros, 2017)

¿A qué se le llama estrategia CRM?
Una estrategia CRM es un modelo de negocios cuyo fin es identificar y administrar las relaciones con los clientes, personalizando en cada una de ellas, de forma tal, de mejorar la efectividad sobre los mismos. Es conseguir que los clientes sean fieles, eso supone conocerlos en su totalidad.
Según Microsoft “una estrategia CRM pone al cliente en el centro de la estrategia empresarial. Una empresa que se vuelca hacia sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva permitiendo su crecimiento y mejora de la rentabilidad maximizando el valor de cada cliente”.
Para emprender una estrategia CRM, se debe tener en cuenta algunos aspectos: Definición de visión y misión, objetivos en ventas, seguimiento de los clientes, medir y tener siempre presente la satisfacción del cliente, implementar una cultura de gestión corporativa a largo plazo, mentalidad de servicio al cliente entre los empleados para que estos estén satisfechos, alinear la filosofía de empresa a los objetivos de fidelización del cliente y generar valor en cada proceso.
Una buena estrategia de CRM es una reflexión directa de la misión, soportándola en términos claros, directos y fáciles de entender. Deben estar orientadas al cliente, hacer foco sobre el posicionamiento e involucramiento que tiene que existir en las relaciones con los clientes.
Su implementación trae un cambio de mentalidad en los integrantes de la organización la cual debe estar preparada para recibirla, ya que cambia la visión del negocio donde el cliente no es más una fuente de ingreso sino de oportunidades, transformando todos los contactos reactivos en contactos proactivos
Para desarrollar una estrategia CRM se requiere tener presente los siguientes pasos: 
  • Fijar objetivos concretos, que sean cuantitativos y cualitativos.
  • Determinar el valor agregado que se espera obtener.
  • Delimitar el alcance del Proyecto.
  • Incluir a todos los Departamentos involucrados.
  • Tener un patrocinador.
  •  Designar un gerente de Proyecto.
  •  Definir roles y funciones de los trabajadores que participaran en el mismo.


¿Qué elementos o funcionalidades tiene un software CRM?
Los autores realizaron un análisis comparativo de los software especializados en CRM que existen en el mercado actual (Salesforce, Oracle CRM, SAP CRM, Microsoft Dynamics, Sugar, Soho y NetSuite), con la finalidad de terminar qué servicios ofrecen, estos fueron unificados en una tabla (Tabla 1):

Tabla 1.- Tabla de categorías
Bibliografía:

Kaplan, G., Toboada, M., Livtak, C., Pousada, G., Vera, A., & Blanco , G. (2017). Ingeniería de Requisitos centrada en la Estrategia CRM. XXIII Congreso Argentino de Ciencias de la Computación, 752-761. Extraído de: http://sedici.unlp.edu.ar/bitstream/handle/10915/63800/Documento_completo.pdf-PDFA.pdf?sequence=1&isAllowed=y


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