Análisis para el diseño y la implementación de CRM para fidelización de clientes: Caso eCommerce Bendita S.A.
“Lo
que no se mide, no existe”.
Las plataformas de CRM
(Customer Relationship Management) buscan optimizar y medir sus procesos en
diferentes campos, tanto en la gestión interna, las áreas operativas y los que
involucran al cliente final. La información que entregan estas plataformas es
relevante a la hora de tomar decisiones que involucran cambios importantes en
las organizaciones.
Gracias a la información que
ofrece un CRM podemos encontrar indicadores que permiten prestar atención a una
serie de comportamientos de los clientes para abordarlos y tomar decisiones
acertadas que permitan tener éxito.
¿Qué objetivos se buscaban lograr con el CRM?
El objetivo del CRM es
ayudar a la empresa a poder entender y crear un plan en donde se pueda retener
a los clientes ganados y crear acciones de fidelización, poniendo atención en
los pilares fundamentales de la satisfacción de los mismos como lo son: la
calidad de los producto y un servicio de atención al cliente optimo, con una
visión centrada en la experiencia más que en el producto.
El objetivo de un CRM es
poder a través de toda la información obtenida y con la ayuda de algunos
indicadores crear segmentos de clientes, clasificarlos y realizar un servicio más personalizado que permitan la amplia satisfacción, en el caso de la empresa bajo estudio, se apoyan en las
herramientas de Shopify.
¿Cómo se hizo el análisis y diseño del CRM?
Gracias a la información que
se obtiene en un CRM, como información de ventas, pedidos, numero de sesiones,
productos, inventarios, clientes, suscriptores a newsletter, cuadro de mando y
reportería, se puede llegar a hacer un análisis profundo y detallado de su
gestión.
Para interpretar de manera
más acertada la información se implementan indicadores que permiten segmentar
de mejor manera la información, para la investigación del caso de estudio del
artículo se han seleccionaron cuatro indicadores que entregan la información
precisa para poder cumplir los objetivos planteados. Estos son: Footfall o Número de Visitas, Customer
Profiability Score (CPS), Tasa de Conversión y Finalmente la
Recencia-Frecuencia-Monto (R-F-M).
El conocimiento del comportamiento
de los clientes a través de análisis de KPI´s con su información transaccional,
en conjunto con un análisis del estado de la página web, permitirá una mejor
eficiencia en la relación con ellos logrando mejorar su valor y generando
mayores ganancias para la empresa. Con esta comprensión se podrá adecuar las
ofertas y servicios de acuerdo con las necesidades de cada segmento de
clientes. Esto resulta relevante de conocer para poder actuar en forma rápida a
sus necesidades y generará una mejor comunicación con los diferentes grupos.
Este tipo de acciones
permite personalizar la atención de cada cliente, adaptándose a su perfil, con
el objetivo de generar nuevas ventas y fidelizar a un cliente ganado.
Bibliografía:
Cerda, J. P. (2019). “Análisis
para el diseño y la implementación de CRM para. Barcelona: Facultat
d'Economia i Empresa - Máster Marketing e Investigación de Mercados. Extraído de:
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