Reingeniería de Procesos

“Lo que no se mide, no existe”. Las plataformas de CRM (Customer Relationship Management) buscan optimizar y medir sus procesos en diferentes campos, tanto en la gestión interna, las áreas operativas y los que involucran al cliente final. La información que entregan estas plataformas es relevante a la hora de tomar decisiones que involucran cambios importantes en las organizaciones. Gracias a la información que ofrece un CRM podemos encontrar indicadores que permiten prestar atención a una serie de comportamientos de los clientes para abordarlos y tomar decisiones acertadas que permitan tener éxito. ¿Qué objetivos se buscaban lograr con el CRM? El objetivo del CRM es ayudar a la empresa a poder entender y crear un plan en donde se pueda retener a los clientes ganados y crear acciones de fidelización, poniendo atención en los pilares fundamentales de la satisfacción de los mismos como lo son: la calidad de los producto y un servicio de atención al cliente optimo, con una v...

“Una estrategia de CRM, permite que la organización se centre en la atención de sus clientes, construyendo una relación duradera, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades, de tal modo, que evita que se vayan con la competencia.” (Kaplan, y otros, 2017) ¿A qué se le llama estrategia CRM? Una estrategia CRM es un modelo de negocios cuyo fin es identificar y administrar las relaciones con los clientes , personalizando en cada una de ellas, de forma tal, de mejorar la efectividad sobre los mismos. Es conseguir que los clientes sean fieles, eso supone conocerlos en su totalidad. Según Microsoft “una estrategia CRM pone al cliente en el centro de la estrategia empresarial. Una empresa que se vuelca hacia sus clientes es una empresa que utiliza la información para obtener una ventaja competitiva permitiendo su crecimiento y mejora de la rentabilidad maximizando el valor de cada cliente”. Para emprender una estrategia CRM, se debe tener en cuenta algunos aspecto...